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標題: 銷售如何獲取客戶的信任？ [打印本頁]

作者: 秦尤嘉 時間: 2013-11-20 12:51 標題: 銷售如何獲取客戶的信任？

　　客戶決定買你的東西，往往需要很長時間；決定不買你的東西，只要30秒鐘就夠了。客戶不怕你考慮自己的利益，但是他怕你不考慮他的利益。

　　客戶不信任＝丟單

　　銷售中最常見的事就是丟單，幾乎所有的老銷售都被丟過單。

　　如果有人告訴你他從來不丟單，那只能說明他放棄了太多該拿的單子，只做那些非常有把握的項目。對于這種銷售，老板可以直接讓他回家了，因為他浪費了公司大量的客戶資源。

　　總結丟單（也包括單子停滯不前）的原因，除了競爭對手兇狠外，不外乎以下幾種：

　　1．客戶覺得買這些東西根本沒用：客戶認為，他的潛在需求與你的產品或服務之間沒有明顯的契合。不合適當然不買。

　　2．沒有錢買：不是真的沒有錢，而是預算不夠，或者沒有辦法申請到這些預算，或者還有更重要的地方需要用錢，你的事靠后站。

　　3．不知道買了會怎樣：客戶對交易所能帶來的變化沒有什么欲望，買不買都可以，為什么要從兜里掏錢？

　　4．現在不想買：在現在這個特定時間，沒有這樣的急迫性，以后再說。

　　5．沒有信任感：他們不相信銷售人員會關心他們雙方的利益。

　　統計顯示，因為客戶沒有信任感而導致的丟單，比前4種因素所導致的銷售失敗的總和還要多。

　　客戶為什么不信任你？

　　1．侵略性太強

　　在中國有一個銷售宗派，叫成功學銷售：天天大喊大叫地鼓勵銷售要有瘋狗的精神，不遺余力地去折磨客戶，不管客戶樂不樂意，都要以堅忍不拔的毅力去推銷自己的東西，一次不行兩次，兩次不行五次，只要不被客戶打成半身不遂，就一定要去。對于這種銷售，你說客戶愿不愿和他接觸？

　　2．不真誠

　　銷售人員犯的最多的錯誤，就是一天到晚想著把自己的東西賣出去。這沒錯，但錯就錯在除了惦記你的產品外，從來就沒惦記過客戶的需求、問題和感受。你只要想你的產品，客戶馬上就會懷疑你的真誠。

　　3．太喜歡操縱

　　老銷售最容易犯這個錯誤，到現在我也偶爾會犯。

　　病因在于，老銷售自以為知道客戶的想法和動機，自以為比客戶聰明，自以為一切都會按照自己從前的經驗發生，而忘了：客戶才是銷售的主導力量，客戶才是銷售成功與失敗的的決定者。

　　銷售能力再強，都不可能比客戶更了解自己。客戶很容易發現你的操縱行為，一旦發現，你必死無疑，因為沒有人喜歡被當傻瓜操縱。

　　4．急于告訴客戶"這都是你要的"

　　客戶想不想要是客戶說了算，不是銷售說了算。你有什么不重要，重要的是客戶需要什么。如果你沒有把你的產品功能和客戶的需求建立鏈接，你就是自說自話，客戶會認為你只想賣東西，而不是想幫助他。

　　5．不注重傾聽與詢問

　　銷售中有一個"18個月定律"，說的是新銷售開始工作的18個月內，業績一般會呈增長趨勢，但是18個月后業績增長會迅速減慢甚至下降。

　　很多人認為這是銷售人員缺乏激情所致。其實，真正的原因在于銷售人員認為自己已經熟悉了自己的產品、了解了客戶的需求、明白了這個行業。于是，他不再注意傾聽和詢問了。而客戶的需求是千奇百怪的，尤其是個人需求，你幾乎猜不到；即使你真的猜到了，如果你不傾聽和詢問，客戶仍然認為你不關心他。

　　6．你的專業性不夠

　　這里說的專業性，不是指你的技術能力，而是指你對客戶業務的熟悉程度。如果你是賣閥門的，你必須明白客戶怎樣使用你的閥門，還要明白你的閥門對他的企業和個人意義所在。如果你不專業，客戶就會認為你是個外行人，不懂他，所以很難信任你。

　　客戶決定買你的東西往往需要很長時間，但是他決定不買你的東西只要30秒鐘就夠了。不信任就是懷疑，仔細想想，客戶到底是懷疑你什么？

　　其實，無論列示多少條，歸根結底，客戶懷疑你的地方只有一個：他認為你動機不純！你只是想賣東西，而不是在關心他的利益（包括個人利益）。他為什么要信任如此自私自利的家伙？

　　相反，如果你能從關心你的產品變成關心客戶的困難、風險、利益等等，信任感立刻就可以建立起來了。因為這時你已經從你的船上跨到了客戶的船上。

　　這就叫風雨同舟。

　　快速讓客戶信任你的4種手段

　　專業形象：讓客戶感覺你有安全感

　　專業形象不僅僅是你的那身行頭，還包括商務禮儀、行為舉止等諸多影響客戶感官信任的東西。比如準時開會、言出必踐（哪怕像帶份資料這樣的承諾）。

　　這些東西之所以重要，在于客戶對你有期望。在客戶心目中，他希望自己即將接見的這個家伙是專業的、對自己有幫助的。你必須滿足這種期望。如果客戶第一眼看到你的時候心理有落差，后邊再想彌補就太難了，因為你只有一次機會給客戶留下第一印象。

　　說到這，大家就容易理解為什么那些外企的銷售們大熱天捂著西服、扎著領帶、滿頭大汗、人模狗樣地去見客戶了吧。其實他們也熱！

　　我做銷售的時候，內部流傳一個潛規則：穿不穿西裝，一個100萬的項目會差20萬。當然，我不是鼓勵銷售們都穿西裝，很多行業你穿了西裝反而會和客戶疏遠了，顯得生分。

　　穿衣服的原則是得體。所謂得體，就是指讓客戶感覺你是來干正事的，不是來度假的。你穿著正式，客戶才覺得你能干正事。你頭頂大草帽，身穿小背心，腿著花褲衩，腳踏人字拖，誰會跟你談生意？

　　一定記住，客戶都是外貌協會的，只是他不看帥不帥，而是看你有多大擔當，你必須讓客戶感覺你是個有安全感的家伙。

　　專業能力：讓客戶認可你是個行家

　　這是客戶對你協助其解決問題的能力的認知，包括你的經驗、知識、交往的人群等因素。不同的人，會因為不同的原因去信任你。

　　你的經驗：客戶往往會通過了解你過去的經歷，來判斷你是否能解決他當前的問題。當然，客戶更關心的是你做事情的質量，而不是數量。所以，向客戶介紹你的經歷時，一定要和客戶當前的狀況相結合，讓客戶窺一斑而知全豹。

　　你的知識：知識對客戶的信任度不如經驗來的直接，但也非常有用，尤其當你還是新手時。如果沒有那么多經歷，那就通過提供切實的解決問題的方法來展示你的專業性，客戶也一樣會信任你。

　　展現專業的一個小技巧，就是利用精確的提問讓客戶相信你的能力。舉個例子，如果你問：你們的采購業務是如何開展的？這個提問就非常籠統，客戶一聽就知道你不懂采購。如果你問：據我所知，影響采購計劃準確性的關鍵要素包括采購物品的準確性、采購數量的準確性、采購提前期的準確性，你是如何控制這幾個要素的？這樣問，客戶立馬就覺得你是個內行。

　　共通點：讓客戶與你共鳴

　　這是指客戶對你們雙方具有共同之處的認知。共通點包括興趣、信仰和價值觀等等。專業能力往往指的是滿足任務動機的能力，而共通點往往是和個人動機相關的。

　　這是傳統銷售大顯身手的地方，比如，都喜歡籃球，一起打打球；都是軍迷，一起聊聊軍事；都是驢友，一起出去旅游等等。

　　對于共同點，最難之處不在于找到之后如何做，而在于如何找到。從我個人經驗來看，一般有兩個入手點：

　　第一、找到客戶的興趣點

　　這個不難，可以直接去問。先不考慮共通，因為銷售人員即使不通也可以和客戶一起通。比如，你不喜歡音樂，也可以請客戶一起去看音樂會；不喜歡旅游，也可以陪客戶一起去爬山。

　　第二、客戶的價值觀

　　包括職業觀、生活觀等。這就有點難度了，很多年輕人很難和年長的人建立關系，原因往往就在于此。這需要功力，沒有功力就做功課。我一個同事為了和一個喜歡繪畫的客戶交往，花了一周的時間研究繪畫，很快就能和對方聊得熱火朝天了。

　　我最喜歡的方式是從客戶的職業觀入手，找到我可以在職業方面對他有幫助的地方，這看起來很難，真正做起來卻簡單的要命。比如，你可以通過送幾本書幫助一位一心想成長的小伙子。所以，關鍵是發現，一旦發現，其他就好辦了。

　　利益：讓客戶感覺你很實誠

　　這是指你是否表現出對客戶利益的關心。客戶就是這樣，你只要關心他的利益（不一定是滿足），他就覺得你是個有誠意的好人。

　　這里說的利益，包括組織利益和個人利益。利益可以掩蓋你的動機。這是建立信任最徹底的方式，也是最難的方式。因為他要考驗你三方面的能力：找到客戶需要的兩種利益（需求）；找到自己可以實現的方式；把這兩者有效地鏈接起來。

　　這其實是銷售在90%的時間里要干的事。建立信任不僅僅是一開始見面要做的事，而是在整個銷售過程中都要做的事。

　　這不是一個銷售技巧的問題，而是一個銷售思維的問題，也就是說，你必須時時刻刻具有雙贏的思維，時時刻刻為客戶著想，并通過為客戶謀利益而達成自己的利益。

　　客戶不怕你考慮自己的利益，但是他懼怕你不考慮他的利益。如果在你銷售過程中不時地表現出對他的利益的理解、關心和幫助其實現的姿態，客戶對你的信任感就會大大增強。

　　比如，你經常和他討論他的工作是如何開展的、他的困惑有哪些、他最近買房子要不要幫忙等等。一旦表現出這種關心，客戶立刻就會覺得你是有誠意的人。

　　在大項目中，信任的建立是一個漸進和長期的過程。除非你在每一次銷售拜訪中都不停地對這個問題加以注意，否則，你就會發現，在一個不經意的時刻，你前期辛辛苦苦建立起來的信任感，頃刻間就會化為泡影。要讓客戶真正信任，誰也不能一勞永逸！

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